Зачем начинается разговор
Что пользователь хочет узнать или подготовить.
Информационный конструктор · не готовый бот
Как спроектировать бота или цифрового помощника
Определите, кому помогает сценарий, какие вопросы он может разобрать и когда обязан остановиться и передать разговор человеку. Страница не подключена к каналам и ничего не отправляет.
Проектирование сценария: канал и интеграции согласуются отдельно.
Постановка
Пять частей полезного сценария
Сначала описывается пользовательская ситуация. Название канала или инструмента само по себе задачу не решает.
На что можно опираться
Только актуальные и разрешённые материалы.
Каких вводных не хватает
Короткие вопросы без лишнего сбора данных.
Когда подключается человек
Спор, риск, исключение или отсутствие ответа.
Проектирование сценария
Схема сценария
Выбор помогает подготовить схему разговора. Подключение канала и интеграций подтверждается отдельно.
Проверка качества
Что тестировать до запуска
Проверка строится на примерах, включая неудобные и неоднозначные вопросы.
Точность границ
Сценарий не отвечает за пределами согласованных материалов и честно сообщает об отсутствии данных.
Качество передачи
Сотрудник получает нужный контекст, а пользователь понимает, что разговор продолжит человек.
Минимум данных
Собираются только вводные, без которых невозможно перейти к следующему человеческому шагу.
Ограничение
Не вводите персональные данные в демо. Рабочая обработка, хранение, роли доступа и срок удаления должны согласовываться отдельно.
Услуги и цены
Формат оценки
Состав решения зависит от каналов, интеграций и маршрута передачи заявки в инфраструктуре заказчика, поэтому определяется после брифа.
Агент продаж и заявок
Квалификация, сбор вводных и передача мастеру или менеджеру.
- Стоимость
- По смете после брифа
- Почему без суммы
- Каналы, интеграции и маршрут передачи заявки зависят от инфраструктуры заказчика.
Стоимость и состав связаны с единым каталогом услуг. Неподтверждённые интеграции и ручные обещания на странице не используются.
Следующий шаг
Нужна проверяемая постановка, а не обещание «готового бота»
Перенесите схему в бриф и укажите владельца источников и сотрудника для передачи сложных случаев.
Как спроектировать бота или цифрового помощника
От вопроса к проверяемому ответу
Вводные
Опишите пользователей, типовые вопросы и действия, которые помощнику действительно разрешены. Для каждого ответа укажите источник и владельца обновления. Публичные сведения, внутренние документы и персональные данные должны иметь разные правила доступа.
Рабочая проверка
Проверяйте сценарии на реальных примерах без лишних персональных данных: точный вопрос, неоднозначная формулировка, устаревший источник и отсутствие ответа. Помощник должен обозначать границы знания и направлять к ответственному человеку.
Передача результата
Перед запуском согласуйте журнал изменений, частоту проверки источников и способ отключить ошибочный сценарий. Сначала проверьте поиск и переходы, затем отдельно — действия с внешними системами. Ответ в чате сам по себе не является подтверждением выполненной операции.